To vinnere av United Airlines-skandalen
Husker du flypassasjeren som United Airlines i påsken slepte blødende mellom seteradene fordi han ikke frivillig ville gå av det overbookede flyet?
Dagen etter gikk denne fiktive Southwest Airlines-annonsen som en farsott over nettet:
Southwest avkreftet raskt at de hadde noe med den å gjøre. Men hvorfor valgte spøkefuglen å la Southwest få æren for denne humoristiske «annonsen»?
Det var nok ikke tilfeldig. Hundrevis av flyselskaper kunne vært brukt. Men Southwest Airlines fikk æren av å være liksom-avsender – uten å betale en cent, – som følge av at de er kjent for å bruke mye humor i kontakten med kundene og at de tar veldig godt vare på sine passasjerer. Spøkefuglen visste at denne «annonsen» ble mer troverdig og morsommere når den så ut til å komme fra Southwest, med sitt eksepsjonelt gode omdømme. Og det stemte.
Så et godt omdømme gir godt betalt.
Heldigvis ser det ut til at også flypassasjeren David Dao (69) får godt betalt. Han ble to uker senere tilkjent et ukjent, men sannsynligvis stort, beløp av United Airlines som plaster på såret, for ikke å gå rettens vei.
United sitter derimot igjen med et skikkelig skrint Kinderegg:
- De tapte omdømme
- De måtte betale et stort beløp til den dårlig behandlede passasjeren
- Aksjeverdien på United Airlines’ morselskap United Continental Holdings falt med én milliard kroner ( – hele fire milliarder det første døgnet).
En usedvanlig høy pris for å gjøre plass til fire egne ansatte på en flyvning.
Southwest har derimot erfaring med å behandle passasjerene godt. Gjennom flere tiår har de opparbeide seg et av luftfartens beste omdømmer.
Etter 11. september-terroren i New York i 2001, fikk luftfarten en brå nedgang i passasjertrafikken. Mange unngikk å fly etter det som skjedde, og en rekke flyselskap måtte redusere aktiviteten og permittere medarbeidere. Men Southwest Airlines erfarte det motsatte: på deres flyruter økte antall passasjerer i denne perioden. Som følge av sin popularitet og gode omdømme, ble de det foretrukne flyselskapet når man først måtte fly.
Hvordan har Southwest greid å bygge opp dette omdømmet? Hvorfor behandler deres ansatte kundene så mye bedre enn Uniteds medarbeidere?
Fordi Southwest Airlines’ ledere alltid har vært nesten religiøst opptatt av å behandle sine medarbeidere bra. De lever blant annet etter mantraet: «Medarbeiderne først, så kundene».
– Når medarbeiderne fungerer godt og trives på jobben, da kommer god kundebehandling nesten av seg selv, sier tidligere styreformann Herb Kelleher.
Passasjerene gir toppskår for servicen i Southwest Airlines.
Derfor hadde selskapet i 2016 et overskudd på 2,24 milliarder dollar (ca 18 milliarder kroner), det 44 året på rad med overskudd.
Begeistringsledere og engasjerte medarbeidere er latterlig lønnsomt.
