Er det en menneskerett å være sur?

Av Jon Morten Melhus

«Du kommer lenger med et smil og en pistol, enn bare et smil», skal Chicagos ukronte forbryterkonge Al Capone visstnok ha sagt. Men selv et smil kan gjøre en forbausende stor forskjell, hvor naivt det enn kan høres.

Har du rett til å ødelegge dagen for andre fordi du har hatt en krangel med partneren din før du kom på jobb? Eller fordi bilen din fikk motorstopp på vei til kontoret? Nei, det er ingen rettighet. Hvis du er sur, så kan du sette deg i hjørnet for deg selv. Men det er jo ikke noe gøy. Telenor Global Service og flere andre virksomheter er blitt enige om at alle medarbeiderne kan og bør velge et positivt syn på dagen, på kolleger og oppgaver før de går inn døren til kontoret.

«Smile!» i Austin, Texas. Foto: Jon Morten Melhus

Uansett hvor sliten og dårlig du føler deg, kan du smile og hilse når du møter kollegene dine om morgenen. Vi smitter hverandre på godt og vondt. Kommer du med et godt humør, så smitter det.

Positivitet liten betydning i industrisamfunnet,
– men stor betydning i kunnskapssamfunnet

Dette høres kanskje banalt ut, men det gjør en forskjell om vi hilser, smiler og er hyggelige med hverandre når vi møtes og samarbeider på jobben.

I industrisamfunnet, da vi stod ved samlebåndet og gjorde de samme enkle, repeterende øvelsene hele dagen, var det ikke så viktig. Om du var sur eller glad, om du smilte som en sol eller utstrålte gråvær, hadde det liten betydning for produktivitet og resultater.

Men i dag, i kunnskaps-samfunnet, er positive og inkluderende relasjoner helt sentralt for å få en organisasjon til å fungere. Alt vi yter på jobben tar utgangspunkt i hodene våre og kunnskapen og kompetansen vi besitter. Da er det avgjørende at vi har en positiv vilje og energi til å utnytte alle disse indre ressursene våre, og – ikke minst – bruke dem i samarbeid med kolleger og kunder/brukere.

Million-dollar smile

Små ting – for eksempel et lite smil – kan gjøre en stor forskjell når det gjelder å øke sosial støtte og bedre arbeidsmiljøet. Ochsner Health System, et av Louisianas største non-profit sykehus, fikk positive målbare resultater både i arbeidsmiljøet og i pasienttilfredshets-skåren ved å iverksette et svært enkelt program som kalles «10/5-programmet», utviklet av Ritz-Carlton:

  • Når de ansatte møter en annen person på sykehuset nærmere enn 10 fot (drøyt 3 meter), må de ta øyekontakt og smile.
  • Når de møtes nærmere enn 5 fot (ca 2 meter), må de si «Hei!».

I løpet av ett år registrerte sykehuset en 5% økning på Press Ganey’s «Likelihood to Recommend»-skår, en 2,1% økning i antall unike pasientbesøk, og betydelig forbedring i pasienttilfredshetsskåren. Ochsner Health System omsatte for $ 1,8 milliarder i 2011. Så selv en 0,1 prosent økning i omsetning gir millioner av dollar de kan bruke til å behandle flere syke mennesker. Det gir en helt ny mening til uttrykket «million-dollar smile.» Latterlig enkelt, men likevel overraskende effektivt.

Choose your attitude

Er du stresset, gretten og uengasjert i et møte, blir gjennomføringen og resultatet av det møtet dårligere for alle.  Er en kollega arrogant og nedlatende når han gir viktig informasjon til deg, bruker du  mye ressurser på å forsøke å forstå hvorfor vedkommende oppfører deg slik, om det er noe du gjør galt, og hva du kan gjøre for å unngå at situasjonen blir enda mer ubehagelig; – ressurser du heller skulle brukt på ha full oppmerksomhet rettet mot informasjonen du skal motta. På et sykehus kan en arrogant eller vennlig overlevering av livsviktig informasjon mellom leger og sykepleiere utgjøre forskjellen på liv og død.

I tillegg er det en helt egoistisk grunn til å smile, uansett hvordan du føler deg: Når du smiler til andre, smiler de til deg, blir hyggeligere og behandler deg mer positivt og mer inkluderende.

Du kan velge:
Skal dette bli en dårlig dag, eller en bra dag?

Jeg anbefaler det siste. Det handler bare om holdningen din.