Epostfri fredag ble en suksess
«!#>?)&% e-post! Kan vi prate?»
Scott A. Dockter skjønte at det var et dårlig tegn da han tok seg selv i
å sende e-post til sin assistent som satt noen få meter unna. Men det var mer enn sin egen e-post-vane som førte til at administrerende direktør i PBD Worldwide Fullfillment Services i Alpharetta, Georgia, lanserte «e-postfrie fredager», skriver Diane Brady i Business Week.
Dockter hadde en mistanke om at den store bruken av e-post ved PBD, som tilbyr tjenester som kundesenter og distribusjon, reduserte produktiviteten og sannsynligvis også salget.
Så han gav beskjed til sine 275 ansatte at hver fredag skulle de bruke telefonen eller møte kunder og kollegaer personlig.
Internt var det mange sterke reaksjoner på dette, spesielt blant de yngre arbeidstakerne.
Men beslutningen stod fast. Og det gav gode resultater – raskt.
Raskere problemløsning, bedre teamarbeid og mer fornøyde kunder
I løpet av fire måneder opplevde PBD at denne enkle regelen førte til raskere problemløsning, bedre teamarbeid, og – det alle beste – mer fornøyde kunder.
E-postbruk falt mer enn 80%, noe som førte til bedre kommunikasjon og mer én-til-én-samhandling mellom medarbeiderne. Kundene er så fornøyd med med telefonisk kontakt at de mye oftere besøker og ringer de ansatte i PBD enn de gjorde tidligere.
«Vårt forhold til PBD er mye bedre», sier en av kundene, Cynthia Fitzpatrick i Crown Financial Ministries. «Du blir ikke kjent med noen via e-post.»
En annen av kundene til PBD sier: «Your employees all seem to be happy and enjoy what they do.»
Nyere forskning tyder på at ulempene ved e-postbruk er større enn mange er klar over. Justin Kruger, professor ved New York University Stern School of Business, har funnet ut at bare 50% av brukerne oppfatter tonen eller intens
jonen i en e-post, og at folk flest langt overvurderer sin evne til å formidle og forstå meldinger presist. Det er mest feiltolkninger når e-posten kommer fra en sjef, forteller professor Kristin Byron ved Syracuse University .
Richard A. Chaifetz, administrerende direktør i ComPsych Corp i Chicago, har bedt sine 350 medarbeidere å redusere bruken av e-post. «E-post bør bare brukes til å sende omfattende tekst-dokumenter, eller når skriftlig kommunikasjon er helt nødvendig,» sier Chaifetz. Andre oppfordrer til å kutte ut eposten i følsomme situasjoner som viktige kunngjøringer, nedbemanninger og oppsigelser, jobbvurderinger og alle former for kritiske tilbakemeldinger.
